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GAU: Wie Sie als Geschäftsführer GmbH-Fehler richtig kommunizieren

Ob Schwarzarbeit, Verstöße gegen Gewerbe- oder Steuervorschriften oder Umweltpannen: Fast täglich …

geraten Unternehmen in die Schlagzeilen. Dann ist es Ihre Aufgabe als Geschäftsführer, dafür zu sorgen, dass die Firma möglichst schnell wieder aus den (negativen) Schlagzeilen verschwindet und kein nachhaltiger Schaden entsteht. Problem: Jetzt kommt es ganz stark auf den Auftritt und die Performance der Geschäftsführung an. Krisen-Management kann man aber nicht am Reißbrett üben. Der Schadensfall tritt in den meisten Fällen völlig unvorbereitet ein. Die schlimmsten Auswirkungen vermeiden Sie, wenn Sie diese Punkte beachten:

1. Schnelligkeit entscheidet: Ist der „Krisenfall“ da, dürfen Sie nicht abtauchen. Es geht darum, „schnell“ auf Gesicht zu zeigen. Auch wenn Sie nicht den ganzen Hintergrund kennen und nicht alle Informationen haben, sind Sie gefordert: „Wir haben das Problem erkannt und werden uns darum kümmern und dazu informieren“.

2. Aussitzen geht nicht auf: Die Medien beobachten sich gegenseitig. Gibt es eine Meldung, die Schlagzeilen-Wert hat, ist es immer nur eine Frage der Zeit (Minuten) wie lange es dauert, bis der nächste Journalist an der Sache dran ist. Hat sich die Unternehmensleitung aber bereits der Öffentlichkeit gestellt, ist es schlechter Stil, wenn der nächste Journalist recherchiert, ohne Ihre Stellungnahme einzuholen. 1:0 für Sie.

3. Keine Kanonen auf Spatzen: Wichtig ist, dass Sie cool bleiben und „angemessen“ reagieren. So sollten Sie nicht gleich den Anwalt zum PR-Termin mitbringen, keine ellenlangen Gutachten vorlesen, die keiner versteht. Mit dem Internet (Google, Blogs) werden überzogene oder falsche Reaktionen für die  Ewigkeit manifestiert.

4. Bleiben Sie widerspruchsfrei: Achten Sie darauf, dass Ihre öffentlichen Äußerungen zum Thema konsistent sind. Dass Sie am Telefon die gleichen Aussagen machen, wie in der Pressekonferenz oder in Ihren schriftlichen Informationen zum Sachverhalt. Lassen Sie sich auf keinen Fall auf eine „unter 4-Augen-Situation“ ein und unbedachte oder unautorisierte Aussagen entlocken.

5. Wer macht, macht Fehler: Räumen Sie Fehler ein. Aber erst, wenn eine sorgfältige Prüfung ab­geschlossen ist und diese offensichtlich sind. Verbürgen Sie sich aber erst dann für eine Besserung, wenn Sie persönlich und es tatsächlich garantieren können, dass dieser Fehler nicht mehr vorkommen wird.

6. Der Faktor Mensch entscheidet: Stehen Sie und Ihr Unternehmen in der öffentlichen Kritik, geht es nicht darum, Recht zu haben. Es geht darum, dass man Ihnen glaubt. Das gelingt Ihnen nur, wenn Sie etwas von sich hergeben und wenn Sie den Menschen die Möglichkeit geben, etwas über Ihr Unternehmen zu erfahren. Wenn Sie das gut machen, kann es Ihnen sogar gelingen, PR in eigener Sache zu machen.

7. Offensive gewinnt: Verschanzen Sie sich nicht in den eigenen Wänden. Gehen Sie offensiv auf Ihre Kritiker zu. Auch mit unkonventionellen Mitteln, z. B. einem (gut vorbereiteten) Anruf verbunden mit einer Einladung, sich vor Ort zu informieren und mit den Mitarbeitern zu sprechen.

8. Aus Fehlern lernen: Ist die Krise ausgestanden, beginnt die Fehleranalyse (Produktbeanstandungen und -mängel, Fehlinformationen, falsche Werbeaussagen, Umgang mit Beschwerden, Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften und Auflagen usw.). Wie verhalten sich Mitarbeiter, die mit dem fehlerhaften Ablauf zu tun haben und hatten? Gibt es parallele Vorgänge, die mit einem ähnlichen Fehler behaftet sein können?

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