GAU: Wie Sie als Geschäftsführer GmbH-Fehler richtig kommunizieren

Ob Schwarz­ar­beit, Ver­stö­ße gegen Gewer­be- oder Steu­er­vor­schrif­ten oder Umwelt­pan­nen: Fast täglich …

gera­ten Unter­neh­men in die Schlag­zei­len. Dann ist es Ihre Auf­ga­be als Geschäfts­füh­rer, dafür zu sor­gen, dass die Fir­ma mög­lichst schnell wie­der aus den (nega­ti­ven) Schlag­zei­len ver­schwin­det und kein nach­hal­ti­ger Scha­den ent­steht. Pro­blem: Jetzt kommt es ganz stark auf den Auf­tritt und die Per­for­mance der Geschäfts­füh­rung an. Kri­sen-Manage­ment kann man aber nicht am Reiß­brett üben. Der Scha­dens­fall tritt in den meis­ten Fäl­len völ­lig unvor­be­rei­tet ein. Die schlimms­ten Aus­wir­kun­gen ver­mei­den Sie, wenn Sie die­se Punk­te beachten:

1. Schnel­lig­keit ent­schei­det: Ist der „Kri­sen­fall“ da, dür­fen Sie nicht abtau­chen. Es geht dar­um, „schnell“ auf Gesicht zu zei­gen. Auch wenn Sie nicht den gan­zen Hin­ter­grund ken­nen und nicht alle Infor­ma­tio­nen haben, sind Sie gefor­dert: „Wir haben das Pro­blem erkannt und wer­den uns dar­um küm­mern und dazu infor­mie­ren“.

2. Aus­sit­zen geht nicht auf: Die Medi­en beob­ach­ten sich gegen­sei­tig. Gibt es eine Mel­dung, die Schlag­zei­len-Wert hat, ist es immer nur eine Fra­ge der Zeit (Minu­ten) wie lan­ge es dau­ert, bis der nächs­te Jour­na­list an der Sache dran ist. Hat sich die Unter­neh­mens­lei­tung aber bereits der Öffent­lich­keit gestellt, ist es schlech­ter Stil, wenn der nächs­te Jour­na­list recher­chiert, ohne Ihre Stel­lung­nah­me ein­zu­ho­len. 1:0 für Sie.

3. Kei­ne Kano­nen auf Spat­zen: Wich­tig ist, dass Sie cool blei­ben und „ange­mes­sen“ reagie­ren. So soll­ten Sie nicht gleich den Anwalt zum PR-Ter­min mit­brin­gen, kei­ne ellen­lan­gen Gut­ach­ten vor­le­sen, die kei­ner ver­steht. Mit dem Inter­net (Goog­le, Blogs) wer­den über­zo­ge­ne oder fal­sche Reak­tio­nen für die  Ewig­keit manifestiert.

4. Blei­ben Sie wider­spruchs­frei: Ach­ten Sie dar­auf, dass Ihre öffent­li­chen Äuße­run­gen zum The­ma kon­sis­tent sind. Dass Sie am Tele­fon die glei­chen Aus­sa­gen machen, wie in der Pres­se­kon­fe­renz oder in Ihren schrift­li­chen Infor­ma­tio­nen zum Sach­ver­halt. Las­sen Sie sich auf kei­nen Fall auf eine „unter 4‑Au­gen-Situa­ti­on“ ein und unbe­dach­te oder unau­to­ri­sier­te Aus­sa­gen entlocken.

5. Wer macht, macht Feh­ler: Räu­men Sie Feh­ler ein. Aber erst, wenn eine sorg­fäl­ti­ge Prü­fung ab­geschlossen ist und die­se offen­sicht­lich sind. Ver­bür­gen Sie sich aber erst dann für eine Bes­se­rung, wenn Sie per­sön­lich und es tat­säch­lich garan­tie­ren kön­nen, dass die­ser Feh­ler nicht mehr vor­kom­men wird.

6. Der Fak­tor Mensch ent­schei­det: Ste­hen Sie und Ihr Unter­neh­men in der öffent­li­chen Kri­tik, geht es nicht dar­um, Recht zu haben. Es geht dar­um, dass man Ihnen glaubt. Das gelingt Ihnen nur, wenn Sie etwas von sich her­ge­ben und wenn Sie den Men­schen die Mög­lich­keit geben, etwas über Ihr Unter­neh­men zu erfah­ren. Wenn Sie das gut machen, kann es Ihnen sogar gelin­gen, PR in eige­ner Sache zu machen.

7. Offen­si­ve gewinnt: Ver­schan­zen Sie sich nicht in den eige­nen Wän­den. Gehen Sie offen­siv auf Ihre Kri­ti­ker zu. Auch mit unkon­ven­tio­nel­len Mit­teln, z. B. einem (gut vor­be­rei­te­ten) Anruf ver­bun­den mit einer Ein­la­dung, sich vor Ort zu infor­mie­ren und mit den Mit­ar­bei­tern zu sprechen.

8. Aus Feh­lern ler­nen: Ist die Kri­se aus­ge­stan­den, beginnt die Feh­ler­ana­ly­se (Pro­dukt­be­an­stan­dun­gen und ‑män­gel, Fehl­in­for­ma­tio­nen, fal­sche Wer­be­aus­sa­gen, Umgang mit Beschwer­den, Ver­stö­ße gegen gesetz­li­che Vor­schrif­ten und Auf­la­gen usw.). Wie ver­hal­ten sich Mit­ar­bei­ter, die mit dem feh­ler­haf­ten Ablauf zu tun haben und hat­ten? Gibt es par­al­le­le Vor­gän­ge, die mit einem ähn­li­chen Feh­ler behaf­tet sein können?