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E-Mails im Geschäftsverkehr: Mitarbeiter müssen immer freundlich bleiben

Viele Geschäftskontakte werden von den Mitarbeitern per E-Mail abgewickelt. Vorteil: Damit werden geschäftliche Vereinbarungen immer auch gleich mitprotokolliert. Achtung …

Nachteil: Das gilt uch für unschöne Dinge – also z. B. für einen schlechten Umgangston mit den Kunden und beleidigende Inhalte. Jetzt gibt es ein Urteil zur den Pflichten von Arbeitnehmern im E-Mail-Verkehr mit dem Kunden oder Geschäftspartner. Damit können Sie jetzt schneller reagieren, wenn der Mitarbeiter nicht den richtigen Ton findet. Laut LAG Schleswig-Holstein können Sie Arbeitnehmer schon dann abmahnen, wenn er sich unfreundlich gegenüber Kunden verhält (LAG Schleswig-Holstein, Urteil vom 20.5.2014, 2 Sa 17/14).

Anders bei Auskünften am Telefon. Hier kann es schon einmal vorkommen, dass ein Mitarbeiter spontan reagiert und nicht den richtigen Ton trifft. Hier sollten Sie bei Beschwerden also mit Nachsicht reagieren. Bei E-Mails hat der Mitarbeiter in der Regel Zeit zu antworten und sich zu überlegen, wie er antwortet. Hier sollten Sie einen strengeren Maßstab anlegen und bei Beschwerden nicht zurückschrecken, eine Abmahnung anzudrohen oder auszusprechen.

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