Unternehmens-PR: Das können SIE besser als die Bahn AG

Wie schlecht Unter­neh­mens- bzw. Kri­sen-PR auf­ge­stellt sein kann, habe ich jetzt am Bei­spiel Deut­sche Bahn (DB) selbst erle­ben „dür­fen”. Ein sol­cher Stre­cken-GAU ist sicher­lich nicht ein­fach zu mana­gen. Wenn aber Kom­mu­ni­ka­ti­ons­feh­ler hin­zu­kom­men, ist ein gro­ber Image­ver­lust pro­gram­miert. Feh­ler 1: …Auf allen direkt von dem Vor­fall betrof­fe­nen Bahn­hö­fen wur­de zu wenig mit den Kun­den kom­mu­ni­ziert. Feh­ler 2: Es fehl­ten Sprach­re­ge­lun­gen (wer, was, wann, war­um). Feh­ler 3: Die Kom­mu­ni­ka­ti­on war asyn­chron (Sprach­an­sa­ge, Dis­play). Feh­ler 4: ver­al­te­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons-Hard­ware (ble­chern und unver­ständ­lich), Feh­ler 5: zu wenig und nicht vor­be­rei­te­tes Personal.

Damit sind nur die gröbs­ten Feh­ler ange­spro­chen. Kein Wun­der, dass es bei Bahn­pan­nen regel­mä­ßig Kri­tik am Kri­sen-Manage­ment und ins­be­son­de­re an der Kom­mu­ni­ka­ti­on gibt. Vie­le Kun­den zeig­ten Ver­ständ­nis für den Unfall und die Fol­gen. Immer­hin müs­sen alle Rei­sen­den für die zu über­brü­cken­den 10 Kilo­me­ter eine Zwangs­pau­se von meh­re­ren Stun­den auf sich neh­men. Die schlech­te Kom­mu­ni­ka­ti­on sorg­te aber für ech­te Ver­är­ge­rung. Das kann die Bahn besser.