Digitales: Die App für den Service – BMW macht´s vor

Die Visi­on lau­tet: Wenn das auto­no­me E‑Mobil  auf dem Markt ist, sind die Auto­mo­bil-Werk­stät­ten über­flüs­sig. Bis dahin wird aller­dings noch eini­ge Zeit ver­ge­hen. Es wird den übli­chen Werk­statt-Stau im April und im Okto­ber geben, wenn alle gleich­zei­tig zum Rei­fen­wech­sel antre­ten. Wer war­ten muss, wird nicht sehr amü­siert sein. Wer sei­nen Wagen auf Ter­min braucht, muss wei­ter­hin tele­fo­nisch Druck machen. Wie man das Pro­blem ent­schär­fen und die Kun­den bes­ser ein­bin­den kann, machen schon seit eini­ger Zeit die Ver­sen­der vor: Per Sta­tus­be­richt kann der Kun­de jeder­zeit fest­stel­len, wo sich sei­ne Sen­dung befin­det und genau nach­voll­zie­hen, wann die Zustel­lung erfol­gen wird. War­um soll­te das nicht auch bei einem Werk­statt­ter­min oder ande­ren Ser­vice-Ter­mi­nen funk­tio­nie­ren? Ein Münch­ner BMW-Händ­ler nahm sich der Sache an und ließ von der BMW-Fach­ab­tei­lung eine App für ein sol­ches Fol­low-Now-Track­ing-Sys­tem ent­wi­ckeln. Noch spiel­te der Kun­de nicht so mit, wie man sich das vor­ge­stellt hat­te. Die meis­ten Kun­den woll­ten nicht noch eine wei­te­re App auf ihr Smart­phone laden.

Mit Mas­sen­ger­Peo­p­le inte­grier­te die BMW-IT ihren Dienst in den Kurz­nach­rich­ten­dienst What­App. Gibt der Kun­de im Chat mit der Werk­statt das Code­wort „Fol­low now” ein, erhält er den aktu­el­len Sta­tus sei­ner Wagens – ob der noch auf­ge­bockt auf die War­tung war­tet, ob der Wagen noch gerei­nigt wird oder bereits in der Wasch­stra­ße steht. Steht der Wagen zur Abho­lung bereit, wird  das zwar noch manu­ell vom Kun­den­be­ra­ter ange­zeigt. Jetzt arbei­tet man dar­an, dass die Daten auto­ma­tisch ver­schickt wer­den, wenn sich eine Ver­än­de­rung im Sta­tus des Werk­statt-Auf­ent­halts erge­ben. Die Akzep­tanz des Sys­tems bei den Kun­den ist da, die Kun­den­zu­frie­den­heit stark gestie­gen. Ergeb­nis der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on auf KI-Basis: Die Kun­den­be­ra­ter müs­sen kaum noch tele­fo­nie­ren und das mit der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on beauf­trag­te Call-Cen­ter kann sich jetzt ganz gezielt um die akti­ve Ver­kaufs­för­de­rung kümmern.