Digitales: So schreiben sich die neuen Erfolgsgeschichten (II)

Die Wäh­rung zur Beur­tei­lung der Kun­den­bin­dung im Online-Geschäft ist die „Kun­den­zu­frie­den­heit” – das ist zum einen die Fre­quenz, mit der Kun­den zum Wie­der­ho­lungs­käu­fer wer­den und zum ande­ren die Bewer­tung, wie sie vom Online-Anbie­ter behan­delt wer­den. Dazu gibt es jetzt eine inter­es­san­te Stu­die des Han­dels­for­schungs­in­sti­tuts IFH Köln. Titel: „Die bes­ten Online-Händ­ler Deutsch­lands”. Über­ra­schen­des Ergebnis: …

Nicht die gro­ßen und bekann­ten Namen im Markt – wie Ama­zon oder Zalan­do – machen das Ren­nen. Der mit­tel­stän­di­sche deut­sche Ein­zel­han­del ist durch­aus gut auf­ge­stellt. Im Seg­ment Mode/Bekleidung belegt bon­prix (Otto-Ver­sand) den ers­ten Platz in Sachen Kun­den­zu­frie­den­heit vor Ernsting´s Fami­ly und Deich­mann. Bei Sport und Frei­zeit liegt das Musik­haus Tho­mann vor Adi­das und Tha­lia. Im Seg­ment Baby & Kind siegt mytoys vor jako‑o und Baby­walz. Bei Heim­wer­ken & Gar­ten belegt Gärt­ner Pötsch­ke den ers­ten Platz vor Bal­dur Gar­ten und Horn­bach. Woh­nen & Ein­rich­ten domi­niert Erwin Mül­ler vor bett‑1 und IKEA. Ledig­lich in der Rubrik Gene­ra­lis­ten ran­giert Ama­zon vor Tchi­bo und Otto.

Spe­zia­li­sier­te Mit­tel­ständ­ler haben eini­ge Vor­tei­le beim Online-Auf­tritt: Sie beschäf­ti­gen die bes­ser qua­li­fi­zier­ten Mit­ar­bei­ter und machen dar­aus Bera­tungs­vor­tei­le: Von der detail­lier­ten Beschrei­bung der Pro­duk­te bis zur qua­li­fi­zier­ten Beant­wor­tung von Kun­den­an­fra­gen. Vom enga­gier­ten BLOG bis zur Pro­dukt­be­wer­tung aus eige­ner Erfah­rung. Beim Musik­haus Tho­mann z. B. spie­len 90 % der Mit­ar­bei­ter selbst ein Instru­ment. Wer die­se Vor­tei­le „online” nutzt, hat so gese­hen gute Chan­cen, sich erfolg­reich im Markt zu eta­blie­ren. Spe­zia­li­sie­rung heiß das Erfolgs­re­zept für den mit­tel­stän­di­schen Einzelhandel.