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Digitales: Die App für den Service – BMW macht´s vor

Die Vision lautet: Wenn das autonome E-Mobil  auf dem Markt ist, sind die Automobil-Werkstätten überflüssig. Bis dahin wird allerdings noch einige Zeit vergehen. Es wird den üblichen Werkstatt-Stau im April und im Oktober geben, wenn alle gleichzeitig zum Reifenwechsel antreten. Wer warten muss, wird nicht sehr amüsiert sein. Wer seinen Wagen auf Termin braucht, muss weiterhin telefonisch Druck machen. Wie man das Problem entschärfen und die Kunden besser einbinden kann, machen schon seit einiger Zeit die Versender vor: Per Statusbericht kann der Kunde jederzeit feststellen, wo sich seine Sendung befindet und genau nachvollziehen, wann die Zustellung erfolgen wird. Warum sollte das nicht auch bei einem Werkstatttermin oder anderen Service-Terminen funktionieren? Ein Münchner BMW-Händler nahm sich der Sache an und ließ von der BMW-Fachabteilung eine App für ein solches Follow-Now-Tracking-System entwickeln. Noch spielte der Kunde nicht so mit, wie man sich das vorgestellt hatte. Die meisten Kunden wollten nicht noch eine weitere App auf ihr Smartphone laden.

Mit MassengerPeople integrierte die BMW-IT ihren Dienst in den Kurznachrichtendienst WhatApp. Gibt der Kunde im Chat mit der Werkstatt das Codewort „Follow now“ ein, erhält er den aktuellen Status seiner Wagens – ob der noch aufgebockt auf die Wartung wartet, ob der Wagen noch gereinigt wird oder bereits in der Waschstraße steht. Steht der Wagen zur Abholung bereit, wird  das zwar noch manuell vom Kundenberater angezeigt. Jetzt arbeitet man daran, dass die Daten automatisch verschickt werden, wenn sich eine Veränderung im Status des Werkstatt-Aufenthalts ergeben. Die Akzeptanz des Systems bei den Kunden ist da, die Kundenzufriedenheit stark gestiegen. Ergebnis der digitalen Kommunikation auf KI-Basis: Die Kundenberater müssen kaum noch telefonieren und das mit der Kundenkommunikation beauftragte Call-Center kann sich jetzt ganz gezielt um die aktive Verkaufsförderung kümmern.

Follow-Now-Tracking arbeitet mit einem speziellen Ortungssystem. Damit wird der Standort des Wagens exakt bestimmt und vom System ausgelesen. Gibt es eine Veränderung, wird das automatisch erfasst und eine enstprechende Statusmeldung versandt. Das System wurde 2018 entwickelt und bei einem BMW-Großhändler getestet. Unterdessen wurde das System in vier anderen Filialen eingeführt. Bis zum Jahresende 2019 wird das System in allen BMW-Filialen zum Standard gehören. Die Statusabfragen per Telefon sind in diesen Filialen so gut wie auf Null  – selbst ältere BMW-Fahrer akzeptieren den neuen Service. Hätte man auch schon früher drauf kommen können.

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